Le fait de rester « occupé » est-il aussi rentable qu'on le pense?
La musique se fait entendre et on aperçoit plusieurs voitures faire la file devant l'aire du service occupée. Il y a une bannière bleue qui indique « RU Motors », et des conseillers, des techniciens, des employés des pièces et des clients se déplacent dans l'aire du service.
En arrière-plan, on peut entendre le son des employés qui utilisent des outils électriques, qui serrent des boulons, qui tapent au clavier et qui parlent.
Vince, le représentant de Reynolds, est au téléphone en attendant de rencontrer Tim, le directeur du service du concessionnaire.
« Bonjour Vince! Désolé de t'avoir fait attendre », dit Tim. « Pas de problème, Tim; comment vas-tu? » demande Vince.
Tim regarde autour de lui et répond : « Peux-tu croire à quel point notre aire du service est occupée aujourd'hui? C'est incroyable à quel point... »
Tout à coup, on aperçoit un technicien qui marchait figer dans les airs avant que son pied ne touche le plancher. Puis, un conseiller jette un morceau de papier en direction de la poubelle et celui-ci fige également; une femme qui saluait un conseiller est figée, la main levée; en fait, tout est figé dans l'atelier.
Vince s'approche de la caméra et dit : « Ce que Tim ne sait pas, c'est que son département du service pourrait être beaucoup plus efficace. »
« Par exemple, Frank vient de rejeter les recommandations des techniciens parce qu'il croit qu'elles sont trop coûteuses. »
Frank, un conseiller, jette une recommandation papier, ce qui représente une perte de profits de 832 $ pour le concessionnaire.
« Et Mike, ici, vient d'exaspérer un client en faisant une erreur d'estimation. »
Mike, conseiller lui aussi, discute d'un bon de travail avec un client irrité. Son erreur a fait perdre 136 $ de profit au concessionnaire.
« Même son conseiller principal a laissé partir le client en question sans noter les services recommandés ou refusés. »
Une cliente dit au revoir à Steve, le conseiller principal, qui vient de faire perdre 107 $ au concessionnaire en oubliant d'effectuer un suivi de ces services.
Tous les employés figés dans l'aire du service font perdre des profits ici et là.
« En plus de tout cela, je vois des données entrées plusieurs fois dans le système et des techniciens qui quittent leur aire de travail. Je peux aider Tim à éviter de perdre de l'argent grâce à de meilleurs processus. »
Soudain, la musique revient et la scène se réanime.
« Tim, j'ai d'excellentes suggestions que j'aimerais partager avec toi. Rendons-nous à ton bureau pour en discuter », dit Vince.
Tim dit : « Allons-y. »
« Parfait », répond Vince.
Les deux hommes quittent l'aire du service pour se rendre au bureau de Tim et un message s'affiche à l'écran : Que faites-vous pour prévenir ces problèmes dans votre concessionnaire?